A empresa aérea é responsável pela bagagem do passageiro
desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento, portanto,
qualquer problema como danificação, perda ou roubo de bagagem, o passageiro
deve procurar a companhia, preferencialmente ainda na sala de desembarque, para
reivindicar seus direitos. Veja abaixo o que fazer em cada caso:
Quem é responsável pela devolução da minha bagagem?
A
companhia área deve devolver a bagagem ao passageiro nas mesmas condições nas
quais foi despachada. Ao administrador aeroportuário cabe manter as esteiras e
os equipamentos em funcionamento.
O que eu faço quando houver problemas com a devolução da minha
bagagem?
Procure
a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15
dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela
empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer sua reclamação,
é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja
localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço
informado pelo passageiro.
A
bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias
(voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e
entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.
O que acontece se a bagagem for danificada?
Procure
a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema,
preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito
poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data de desembarque.
E nos casos de furto de bagagem?
Procure
a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela
bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo
passageiro.
Além disso,
registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o
fato.
Onde reivindico meus direitos?
Ao
comprar uma passagem, você estabelece com a empresa aérea um contrato de
transporte. Portanto, caso se sentir prejudicado ou tiver seus direitos
desrespeitados, dirija-se primeiro à empresa aérea contratada para reivindicar
seus direitos como consumidor. É possível, também, registrar reclamação contra
a empresa aérea na Agência Nacional de Aviação civil (Anac), que analisará o
fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá
aplicar sanção administrativa à empresa.
A Anac pode me indenizar pelos problemas que tive?
Não. A
Anac não é parte da relação de consumo firmada entre o passageiro e a empresa
aérea e, por isso, não é possível buscar na Anac a indenização. Para
reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais, consulte os órgãos de
defesa do consumidor ou dirija-se ao Poder Judiciário.
Para
exigir essas indenizações, é importante guardar o comprovante do cartão de
embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentação,
transporte, hospedagem e comunicação) ou os documentos relacionados à atividade
profissional que seria cumprida no destino.